红网长沙8月9日讯（时刻新闻记者 戴科）今日，根据国家旅游局《全国旅游投诉举报和案件办理管理系统》（即12301旅游服务平台）数据和湖南各市州旅游局（委）上报的旅游执法检查情况，湖南省旅游发展委员会通报了2017年上半年全省旅游投诉和执法检查的情况。数据显示，张家界市成为上半年湖南省受理的旅游投诉量最多的市（州），受理旅游投诉量达到152件，占投诉总数的53.71%。
湖南省旅游投诉和执法情况通报：
一、旅游投诉情况
（一）总体情况
2017年上半年，全国12301旅游服务平台共接到我省旅游投诉313件，其中平台无凭证结案30件，转我省旅游质监部门283件（以下分析数据以此为准），其中二季度195件，较一季度受理的88件增加107件。转我省的283件旅游投诉中，不予受理20件，受理263件，受理率92.93%。正在处理21件，移交相关部门处理4件，自行和解94件，调解成功120件，调解失败13件，结案率85.17%，其中法定时限结案率为82.68%。上半年，全省旅游质监执法部门共计为游客挽回损失280515元。
团队游投诉179件，占投诉总数的63.25%；散客客人投诉104件，占投诉总数的36.75%。
境内旅游投诉250件，占投诉总数的88.34%；出境旅游投诉32件，占投诉总数的11.31%；入境旅游投诉1件，占投诉总数的0.35%。
（二）各地旅游投诉受理案件数量
上半年，湖南省受理的旅游投诉按照投诉地域划分：张家界市152件，占投诉总数的53.71%；长沙市64件，占投诉总数的22.61%；湘潭市13件，占投诉总数的4.59%；衡阳市12件，占投诉总数的3.88%；湘西自治州11件，岳阳市9件，株洲市6件，郴州市6件，邵阳市3件，常德市2件，永州市2件，娄底市1件，益阳市1件。怀化市未收到投诉。
（三）投诉对象情况分析
上半年，受理的旅游投诉按照投诉对象划分：投诉旅行社服务质量的156件，占投诉总数的55.12%，主要投诉旅行社违反合同约定；投诉旅游景区的95件，占投诉总数的33.56%，主要投诉景区的服务和管理质量；投诉带团导游领队服务质量15件，占投诉总数的5.3%，主要投诉导游领队的服务态度和服务水平；投诉在线旅游企业的9件，占投诉总数的3.18%，主要投诉在线旅游企业违反合同约定；投诉旅游住宿设施的7件，投诉旅游交通的1件。
（四）上半年被投诉旅游企业的情况
1.被投诉较多的旅行社有：张家界中国旅行社股份有限公司29件，张家界中青旅国际旅行社有限公司13件，张家界庸城国际旅行社有限公司8件；湖南省亲和力旅游国际旅行社有限公司 4件，长沙市湘辉旅行社有限公司3件，上述5家旅行社主要是因为违反合同约定被投诉。建议张家界市和长沙市两地旅游质监执法部门加强对上述5家旅行社的服务监管，并通过旅游投诉倒查被投诉旅行社是否涉嫌违法违规。
2.被投诉较多的旅游景区（点）有：张家界市大峡谷景区16件，张家界天门山旅游景区8件，长沙市石燕湖生态旅游景区3件，岳阳市石牛寨景区3件，因景区管理和服务质量被投诉。进入旅游旺季，省旅游质量服务中心郑重提醒：由于天门山景区和大峡谷景区排队时间长，建议广大游客选择进入张家界森林公园核心景区参观游览。
二、旅游执法检查情况
（一）总体情况
上半年，全省各市州组织开展了434次旅游市场执法检查行动，联合各地市直相关部门开展了295次联合执法检查行动，并配合国家旅游局开展了“春季行动”专项检查。目前，全省各市州正在积极行动开展“暑期整顿”专项行动。在各类旅游市场执法检查行动中，全省共出动执法检查人员5570人次，出动检查单位311家。共检查旅行社（网点）898家、检查景区429家、检查宾馆459家、检查旅游团队5118个、检查购物场所66家、检查演艺场所20家、检查导游人员5188名。
（二）行政处罚案件情况
上半年，全省各市州旅游质监执法部门对涉嫌违法违规的旅游企业和个人共立案56件。其中张家界市12件，湘西自治州8件，邵阳市6件，常德市5件，郴州市5件，衡阳市4件，株洲市4件，长沙市3件，益阳市3件，娄底市3件，岳阳市2件，怀化市1件。
通过全省各市州旅游质监部门的执法检查，对29家企业和个人实施了罚款以上的行政处罚，对27家旅游企业下达了责令改正通知书。上半年，全省旅游质监执法部门对涉嫌违法违规企业和个人实施行政处罚罚款共计人民币571244元。（详见附件一）
三、存在的问题
1、少数市州受理、处理投诉不积极。少数市州旅游投诉受理工作程序不规范，未能及时受理国家旅游局12301旅游服务平台转来的旅游投诉，存在处理旅游投诉未及时结案的现象。上半年，我省的旅游投诉结案率85.17%，其中法定时限结案率为82.68%（7月31日统计），未及时结案并上传数据的旅游投诉均为张家界市旅游质监部门办理的，且张家界市旅游质监部门存在多次超时未办结投诉案件的情况。
2、未充分利用处理旅游投诉来倒查违法违规行为。上半年，全省受理的旅游投诉中有135件违反合同约定提供服务的投诉案件和20件涉嫌违法违规的投诉案件，而上半年各市州却没有通过游客投诉案件举报来倒查旅游企业的违法违规行为的案件，特别是针对游客不合理低价投诉方面的投诉没有及时立案进行查处。
3、未有效管控旅游服务质量，导致二季度投诉量猛增。一季度，我省共受理旅游投诉88件，二季度我省共受理旅游投诉195件，较一季度增加107件，增长率为121%。其中张家界一季度受理42件，二季度受理130件，较一季度增加88件，增长率209%。景区投诉一季度受理35件，二季度受理70件，增加35件，增长率为200%。进入旅游旺季，请各市州加强对辖区内旅游企业的质量管控，加强市场检查，维护好良好的市场秩序。
四、下阶段工作建议
1、充分借助国家旅游局的整治行动开展辖区内的旅游市场秩序整治。今年，国家旅游局多次就开展旅游市场秩序整顿下发文件，要求各地开展旅游市场秩序整治行动，并组织旅游质监骨干在全国开展各省之间的异地交叉执法检查。这些执法行动的开展，极大规范了全国的旅游市场秩序。各市州要充分借助全国开展旅游市场秩序整治的东风，积极协调本辖区的相关部门，开展“暑期整顿”行动，严厉打击“不合理低价”和“非法经营旅行社业务”。
2、有效加强辖区内旅游企业服务质量管控，提升我省旅游服务品质。上半年，我省受理的283件旅游投诉中，只有29件投诉的是景区的管理和安全秩序，其他投诉都是对旅游企业和旅游从业者的服务质量的投诉。各市州要充分利用检查、培训、网络舆情监控等手段来督促旅游企业加强自身服务质量，努力提升游客在湘旅游期间的满意度。
